Удержание клиентов – это ряд мероприятий, которые гарантируют, что уже имеющиеся у вас клиенты, останутся и продолжат пользоваться вашими услугами или приобретать ваши продукты.

Удерживать старых клиентов значительно легче и выгоднее, чем каждый раз искать новых. К примеру, вероятность продажи чего-либо старому покупателю выше, чем потенциальному. Кроме того, продавать существующему покупателю дешевле: затраты на удержание клиента гораздо меньше, чем на привлечение нового.

Стратегии удержания клиентов

Отличные продукты, качественные услуги, контент от экспертов, регулярное взаимодействие с клиентами – это проверенные методы удержать существующих покупателей, а также привлечь новых. В этой статье мы собрали эффективные стратегии удержания покупателей, которые действительно работают:

Качественный продукт и сервис

Это довольно распространенный способ, но не всем очевидна почему он так важен. Необходимо реагировать на все отзывы и постоянно совершенствовать свои продукты и сервис, опираясь на пожелания потребителей. 

Поддержка и обратная связь

Для удержания новых клиентов, следует показать им, что вы заботитесь о них даже после покупки. Вы можете отправить некоторые полезные ресурсы, например, как использовать вашу продукцию, куда задавать вопросы или где взаимодействовать с другими покупателями.

Следите за активностью клиента. Если пользователь зарегистрировался в вашем сервисе, но не воспользовался им, сообщите ему об этом и предложите помощь. 

Программы лояльности

Программа лояльности – это система скидок и бонусов для постоянных клиентов. Они могут быть очень простыми, например, начисление баллов за совершенную покупку, или более сложными и динамичными с увеличивающимися скидками или эксклюзивными предложениями. В любом случае, оба варианта работают. 

Бонусы за покупки

Бонус за следующую покупку – это, вероятно, самый простой способ. Для этого вам даже не нужно запускать программу лояльности. К примеру, вы можете отправить купон на скидку вместе с вашим благодарственным письмом по электронной почте.

Кстати, вы можете подчеркнуть, что код скидки имеет срок действия, чтобы создать ощущение срочности и побудить клиентов совершить покупку в течение некоторого времени.

Эксклюзивные предложения

Делайте «эксклюзивные» предложения, чтобы удерживать старых клиентов. Распродажа или индивидуальная скидка для покупателей позволяет им почувствовать себя значимыми для вас. Это психологический прием формирования лояльности к бренду.

E-mail маркетинг

E-mail маркетинг – это универсальный инструмент, который позволяет вам как привлекать потенциальных клиентов, так и удерживать их. Вот несколько способов общения с вашими клиентами, чтобы они продолжали покупать ваши продукты или пользоваться вашими услугами:

  • старайтесь продвигать в своих электронных письмах продукты, актуальные для ваших подписчиков;

  • отправляйте важные электронные письма, посвященные таким важным событиям, как праздники и дни рождения;

  • составьте подборку продуктов, которые могли бы быть интересны вашей аудитории;

  • напоминайте своим клиентам о программе лояльности в своих электронных письмах.

Самое главное — не уходите к непрерывной и нудной рекламе. Персонализируйте и сегментируйте свои рассылки по электронной почте, делайте их привлекательными, многофункциональными и полезными.

SMM

Продуманная стратегия SMM может помочь вам повысить вовлеченность пользователей и их лояльность, а также представить бренд в выгодном свете и своевременно среагировать на жалобы клиентов.

Выполняйте эти действия, чтобы удержать покупателей:

  • создавайте обучающие посты на важные для вашей аудитории темы;

  • развлекайте клиентов забавными историями;

  • привлекайте своих потенциальных клиентов, задавая им вопросы в постах;

  • комбинируйте рекламу с полезным контентом.

Чтобы обеспечить удержание клиентов и повысить авторитет бренда, вам нужен контент от эксперта. Однако нет необходимости заставлять специалистов вашей компании писать посты, поскольку это не является их основной задачей. Лучшая практика в этом отношении - получать информацию непосредственно от экспертов и просить менеджера по социальным сетям представить ее в привлекательной форме.

Отвечайте на комментарии так быстро, как только можете. Лиды в социальных сетях горячи, но они быстро остывают, поэтому постарайтесь ответить на все реакции в течение часа. Это покажет остальным пользователям, что сообщество активно и бренд заботится о своих подписчиках.

Выводы

Клиентов необходимо удерживать: постоянные покупатели обходятся дешевле и приносят больше прибыли, чем новые, которые совершают всего несколько покупок. Кроме того, люди, которые уходят, с большей вероятностью переключатся на конкурентов, а не просто перестанут пользоваться продуктом.