В современном мире бизнеса клиентоориентированность становится всё более важной составляющей успеха компании. Важно не только продать товар или услугу, но и обеспечить максимально удобный и приятный опыт для потребителя. Для этого необходимо не только правильно расставить приоритеты и определить цели, но и иметь чёткое понимание, кто является целевой аудиторией и какие потребности у неё есть. Именно в этом поможет инструмент, называемый "карта пути клиента".
Что такое карта пути клиента?
Карта пути клиента (или "customer journey map" с англ.) — это графическое изображение, отображающее все этапы взаимодействия клиента с компанией, начиная от первого знакомства и заканчивая финальной покупкой или отказом. Она позволяет описать все важные моменты в путешествии клиента, включая его мысли, эмоции и действия на каждом этапе.
Правильно составленная карта пути клиента может помочь компании узнать, какие сложности и неудобства возникают у потребителей в процессе взаимодействия с брендом, и как их можно исправить. Карта пути клиента помогает бизнесу лучше понимать потребности своих клиентов, что в свою очередь позволяет оптимизировать все процессы, увеличивать удовлетворенность клиентов и улучшать бизнес-результаты.
Как составить карту пути клиента?
Составление карты пути клиента включает в себя несколько шагов:
Шаг 1: Определение этапов путешествия клиента. Первый шаг в создании карты пути клиента — определение этапов, через которые проходит клиент. Они могут варьироваться в зависимости от бизнеса, но обычно включают следующие этапы:
-
Ознакомление с брендом;
-
Рассмотрение возможностей;
-
Принятие решения о покупке;
-
Покупка товара или услуги;
-
Получение опыта использования;
-
Общение с компанией после покупки.
Шаг 2: Исследование поведения клиента на каждом этапе. После определения этапов путешествия клиента, необходимо провести исследование поведения клиента на каждом этапе. Для этого можно использовать различные источники информации, такие как аналитика сайта, отзывы клиентов, опросы, интервью и т.д. Важно не только понять, что клиент делает на каждом этапе, но и какие мысли и эмоции у него возникают.
Шаг 3: Создание графического изображения карты пути клиента. После того, как была проведена достаточная подготовительная работа, можно начинать создавать саму карту пути клиента. Важно, чтобы она была понятной и удобной для восприятия, поэтому лучше использовать графические элементы и цвета для визуализации каждого этапа. Карта пути клиента может выглядеть, как простая таблица или более сложная диаграмма, в зависимости от сложности взаимодействия клиента с брендом.
Шаг 4: Анализ карты пути клиента и определение улучшений. После того, как карта пути клиента была создана, её необходимо проанализировать и определить, какие моменты взаимодействия с брендом могут быть улучшены. Это могут быть различные изменения в работе сайта или магазина, добавление новых функций, улучшение сервиса поддержки клиентов и т.д. Главное — найти решения, которые сделают путешествие клиента более приятным и удобным.
Пример карты пути клиента
Для лучшего понимания того, как выглядит карта пути клиента, рассмотрим пример карты для интернет-магазина.
-
Ознакомление с брендом;
-
Поиск на сайте главной страницы;
-
Просмотр каталога товаров;
-
Просмотр отзывов клиентов;
-
Рассмотрение возможностей;
-
Просмотр товаров подробнее;
-
Чтение описания товара;
-
Просмотр фотографий и видео товара;
-
Просмотр сопутствующих товаров;
-
Принятие решения о покупке;
-
Добавление товара в корзину;
-
Сравнение цен и условий доставки;
-
Оформление заказа;
-
Ввод контактной информации и выбор способа оплаты;
-
Покупка товара или услуги;
-
Получение подтверждения заказа на почту или на сайте;
-
Получение информации о статусе заказа и его доставке;
-
Ожидание получения заказа;
-
Послепродажное обслуживание;
-
Получение подтверждения доставки заказа;
-
Оценка товара и обмен/возврат (при необходимости);
-
Подписка на рассылки и акции;
-
Обращение в службу поддержки клиентов.
Как видно из примера, карта пути клиента состоит из нескольких этапов, которые можно оптимизировать для улучшения взаимодействия с брендом.
Важно понимать, что карта пути клиента не является статичной, она должна постоянно обновляться и улучшаться. Новые технологии, изменения в поведении потребителей, новые тренды и конкуренция могут повлиять на процесс взаимодействия с клиентом и требовать изменений в карте пути.
Заключение
Карта пути клиента — это мощный инструмент, который помогает понять, как клиент взаимодействует с брендом на каждом этапе. Она позволяет узнать, что клиенты думают о вашем бренде, какие проблемы возникают при взаимодействии с ним и как можно улучшить процесс. Создание карты пути клиента — это сложный процесс, который требует тщательной подготовки, анализа и аналитических навыков. Но в результате вы получите ценную информацию, которая поможет сделать ваш бренд более привлекательным для клиентов