Помогаем бизнесу увеличивать прибыль
Ниша: Региональная сеть кафе
Ситуация: 2021 год, пандемия отступила. Теперь стоит задача построить собственную службу доставки, параллельно с Яндексом и Delivery, т.к. комиссия в 20% с каждого заказа не оставляет прибыли заведению.
Вторая задача: поднять посещаемость самих кафе с понедельника по пятницу и в воскресенье, т.к. загрузка небольшая. Также нужно увеличить количество бронирований на мероприятия: дни рождения, корпоративы, свадьбы.
Цель клиента: после закрытия точек в пандемию выручка резко упала, а доставка работает в 0. Нужно возвращаться на прежние обороты и развиваться дальше.
Первый шаг – обновление упаковки и дизайна
Группа ВК, Instagram и сайт были оформлены в разном стиле.
Упаковку соц.сетей начинаем с одного сообщества, затем раскатываем единый стиль во все страницы.
В рамках данного направления:
— повысили узнаваемость кафе. Использовали ограничение по ГЕО (живут или часто бывают в радиусе 1,5 км).
— Рассказали о бизнес-ланчах. Использовали ограничение по ГЕО (радиус 500 м). Цель – охват и переход на страницу со спецпредложением бизнес-ланча.
— Информировали о мероприятиях (пятница и суббота). Широкая аудитория 18+ по всему городу, с промо конкретного мероприятия и ссылкой на бронь столов.
В рамках данного направления:
— Запустили рекламу на доставку с самыми популярными позициями и радиусом 2-4 км от кафе.
Цель: переходы на сайт и заказ доставки.
— Рассказали о мобильном приложении, предложив промокод на первый заказ или подарок. Радиус 2-4 км от кафе.
Цель: установка приложения и применение промокода. Впоследствии приложение дало нам новый инструмент для продвижения — пуш-уведомления
— Реклама кафе с фокусом на контент, интерьер, подачу, меню и атмосферу. Гео – весь город, с фокусом на женскую аудиторию. Отдельные таргетинги на события (день рождения) и тематические группы (доставка цветов, шаров, проведение свадеб и т.д.)
Цель: бронирование через сайт или по телефону.
— Одна из ключевых рекламных кампаний, т.к. мы разово платим за подписку и с помощью контента, акций и еженедельных рассылок удерживаем внимание аудитории без дополнительных затрат.
Цель: подписка в группу/рассылку ВК и получение бонусов на доставку либо подарка при посещении кафе.
После 2 месяцев непрерывной работы над увеличением подписчиков их количество неуклонно росло, и мы начали делать рассылки во ВКонтакте. Начинали с одной рассылки раз в 2 недели и следили за динамикой отписок, все было в норме, доставляемость 98%. Далее увеличили частоту до 1 рассылки в неделю, иногда это были мероприятия, на следующую неделю акции на доставку или подарки при заказе определенной суммы. Доставляемость держится на уровне 95%, а количество новых подписчиков каждую неделю превышает редкие отписки. Так появился первый канал по работе с постоянными клиентами, который обходился в 300 руб./месяц и охватывал десятки тысяч человек.
После интеграции программы лояльности в мобильное приложение доставки, у нас появился новый инструмент — push рассылки. Мы не ожидали от пушей многого, но результат нас приятно удивил.
Первое время мы отправляли уведомления очень аккуратно. Рассказывали только про анонсы, акции, подарки, бонусные баллы.
После каждой рассылки росла активность и увеличивались заказы на доставку. Тогда мы увеличили частоту до 3 пушей в неделю, разных форматов: звали в кафе, рассказывали интересные факты о блюдах, приглашали на мероприятия и т.п.
Результат: пуши оправдали все наши ожидания. Но нужно понимать, что это лишь дополнительный инструмент.
У клиента была критическая проблема — с понедельника по четверг не хватало загруженности на заведения и доставку. Мы стали искать решение, как можно привлечь клиентов в будние дни.
Рассылку мероприятий и бонусные рубли уже пробовали. Тогда что, если дарить блюда с помощью бота? Но при одном условии — подарок можно забрать только при заказе от 600 рублей и до вечера четверга.
Гипотеза развивалась, и так появилась основная задумка: подписчикам еженедельно приходит “колесо фортуны” — чат-бот, в котором можно выиграть промокод на одно из 5 блюд в подарок.
В первый месяц мы выбрали одни из самых популярных блюд и эффект был крутой: заказы на доставку и посещение кафе сильно выросло. А вот в следующий месяц, когда мы изменили набор блюд, и туда вошли не самые ходовые позиции, активность быстро снижалась и оставалась такой весь месяц.
Мы сразу поняли что к чему, поэтому каждый месяц мы оставляем популярные позиции и добавляем только 1-2 новинки.
Сейчас механика чат-бота выглядит таким образом:
Средний охват каждого поста или видео в сообществах 20%, т.е. при 10 000 подписчиков мы каждый день охватываем около 2000 человек бесплатно. И это не считая виральных просмотров, которые привлекают в группу новую аудиторию. Поэтому развитию группы и её ведению мы уделили большое внимание.
Посты выкладываются в соответствии с контент-планом. Благодаря плану контент выходит регулярно и интересен для целевой аудитории. Ниже пример постов на одну неделю.
Мы гармонично сочетаем продающие посты с фотоотчетами с мероприятий, посты про внутреннюю кухню, юмор, доставку и наше безупречное отношение к обслуживанию гостей.
Результат: постоянно растущее число подписчиков в сообществе и органические охваты 20% подписчиков, не считая рассылку.
План акций и мероприятий всегда готовится заранее, поэтому мы к 15 числу текущего месяца уже получаем согласованный план на будущий месяц и можем планировать платные размещения в другие сообщества, т.к. часто обычной рекламой или контентом мы просто не можем дотянуться до части нашей целевой аудитории.
Поэтому планируем 5-6 размещений в других сообществах, каждый месяц по каждому из них мы ведем статистику охвата, реакций и новых заказов. Как обычно, работают лучше всего небольшие нишевые сообщества, с небольшим количество платных размещений, а лидеры региональных сообществ не дают и половину нужного результата.
Благодаря статистике мы собираем пул сообщества и чередуем их между собой, чтобы не выжигать целевую аудиторию.
Еще одной важной частью повышения новых продаж является рейтинг точек в сервисах Яндекс Карты, 2 ГИС, Zoon и т.д. Многие знакомые подтверждают, что если у кафе низкий рейтинг, то они вряд ли пойдут туда впервые и выберут другое место.Чтобы получать постоянную обратную связь от клиентов, мы подключили сервис по работе с отзывами DailyGrow, он автоматически переводит хорошие отзывы на агрегаторы, а все плохие отзывы переводит в поддержку на WhatsApp и они не публикуются в сети.Благодаря этому мы на 24% снизили количество негативных отзывов и подняли рейтинг на сервисах отзывов и увеличили посещаемость карточки организации на 16%.
После 1,5 лет сотрудничества большая часть рекламных кампаний направляется не на новые заказы, а на подписку в группу, скачивание мобильного приложения или участие в программе лояльности. Системный подход к удержанию постоянных клиентов позволил увеличить продажи на 34% без увеличения рекламных расходов благодаря постоянно растущей базе лояльных клиентов.
Результаты:
— Рост выручки на 34% (год к году).
— Автоматизация и прозрачность процессов.
— Системный подход в работе с постоянными клиентами.
